¿Qué va a cambiar y cómo en el business travel?
BCD travel reúne a destacados expertos del sector en su seminario web sobre el futuro de los viajes de negocio
En este escenario de constante incertidumbre, BCD travel ha querido arrojar luz sobre el futuro del business travel reuniendo en un seminario web a clientes y proveedores de distintos ámbitos (aéreo, hotelero, seguros, alquiler de coches).
El objetivo de aglutinar diferentes puntos de vista del sector ha sido poner en común la situación de cada uno y visualizar una «fotografía» completa de dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos, para que en esta situación, inédita para todos, nos ayudemos los unos a los otros a comprender qué va a cambiar y cómo en el business travel, conscientes de que nada volverá a ser igual.
Víctor Medina, director comercial de BCD travel, dio la bienvenida a los 500 profesionales del sector conectados. Además, compartió con todos cómo surgió este seminario web y cuáles eran los principales interrogantes de partida. A continuación, procedió a presentar a los ponentes y dinamizadores del encuentro.
Esta mesa redonda virtual estuvo protagonizada por destacadas figuras del sector: Rubén Casas, Commercial Senior Director SOUTHERN EUROPE & USA de NH Group; Tobias Zisik, director general de Europcar Mobility Group; Jorge F. Delgado, CEO de RACE; Esperanza Martínez, Travel Manager de T-Systems; y Juan Carlos González; director general de BCD travel España y presidente de GEBTA. Además, se contó con la participación de Ángel García Butragueño, director de Turismo y Ocio de BrainTrust, como moderador del encuentro y presentador del estudio que sirvió como punto de partida.
En la puesta en común del estudio de consultoría realizado se abordaron temáticas como el contexto actual, el impacto futuro en la economía, la consideración de los diferentes escenarios de recuperación posibles, la cuantificación de las consecuencias en la industria de los viajes de empresa y la influencia de la era post-crisis en los distintos actores de la cadena de valor. Ángel Butragueño desgranó estos asuntos clave y concluyó con la siguiente reflexión que dio comienzo al debate: «El business travel recuperará su fisonomía a medio y largo plazo en función de la evolución de la pandemia, pero algunas cosas cambiarán para siempre. Se volverá a viajar, pero con más consciencia, cuidando las 3 P: people, planet & profit».
Cómo reactivar los viajes de negocio
A continuación, se dio paso a las preguntas a los panelistas. Se comenzó con una cuestión clave: qué están haciendo sus empresas para la reactivación. Esperanza Martínez afirmó que en su compañía ya tenían diseñados planes de retorno a las oficinas con una serie de consignas para velar por la seguridad sanitaria de los empleados. Jorge F. Delgado afirmó que en su caso se está haciendo desde dos vías: por un lado, la prestación de servicios de asistencia médica internacional y, por otro lado, reactivando las redes comerciales y lanzando nuevos productos para ser capaces de completar así las necesidades que demandarán sus clientes y el mercado en general.
Guillermo González enumeró cuatro medidas claves que están llevando a cabo para la reactivación en su compañía: protección a empleados y clientes, control de las normativas de los países en términos de restricciones de vuelo, flexibilización de las condiciones para poder afrontar el miedo generalizado y definición de la red de recuperación de rutas y su comunicación para que todo el mundo tenga claro dónde puede volar y cuándo. Rubén Casas indicó que desde su compañía se ha analizado el sentimiento del cliente B2C y también del B2B. Por tanto, han trabajado dos líneas: tres fases en la reapertura de hoteles (junio, julio y septiembre-octubre) y el área comercial. Tobias Zisik por, su parte, afirmó que cada vez se están abriendo más oficinas porque se puede viajar con motivo justificado. Asimismo, han cambiado todos los procedimientos para proteger a empleados y clientes, por ejemplo, evitando pasar por el mostrador. Y asegura que hoy en día, cuando se retira un coche, éste está perfectamente desinfectado.
Juan Carlos González indicó que hemos tenido y estamos atravesando tres fases en BCD travel: 1) empleados, el primer objetivo fue ponerlos en salvaguarda mediante el teletrabajo; y viajeros, pues hubo mucho trabajo en repatriaciones y reembolsos. Los equipos dedicaron muchas horas a ello. La visión ha sido siempre «cliente, cliente y cliente». 2) La fase crucial: dedicada 100 % a recuperar proyectos que habían sido relegados por las urgencias del día a día, como, por ejemplo, nuevos proyectos en materia RSC, sobre todo aquellos relacionados con el Duty of Care y el Risk Management. 3) Reactivar la demanda. Ésta es la fase actual: ser capaces de que los clientes entiendan que a día de hoy se puede viajar por motivos de trabajo. Y recomendó acudir a la guía lanzada por GEBTA ayer mismo y que se puede consultar aquí.
Dicho comentario levantó mucho interés y por ello Juan Carlos González recibió numerosas consultas sobre la posibilidad de viajar. Afirmó que no hay no hay restricciones para viajar a nivel nacional, siempre y cuando haya un motivo profesional. Además, indicó que hoy en día los proveedores también están preparados para ofrecernos un viaje seguro al coger un medio de transporte u hospedarnos en un hotel. Tenemos que aprender a convivir con la COVID-19 nos guste o no, por tanto, hay que combatir el miedo.
Cómo combatir el miedo a viajar
Precisamente sobre el miedo a viajar se preguntó a Jorge F. Delgado. En su opinión, éste ya pasó. Especificó que esto ocurrió antes de Semana Santa, pues tras dicho período ya vieron el aumento de la actividad. Y afirmó que el miedo se ha perdido en la actividad profesional en los casos de viajes a nivel nacional. Sin embargo, el temor se ha trasladado a las dudas o diferencias que hay entre cada país, de ahí que sea clave que la UE establezca un marco común. El reto actual es ser capaces de ofrecer la información correcta y los productos que complementen la oferta de manera que los equipos atiendan las nuevas necesidades.
A la pregunta sobre los protocolos sanitarios a nivel aéreo frente a los protocolos de las compañías low cost Guillermo González respondió que, entre otros asuntos, implican que sus aviones apenas permanezcan en los aeropuertos entre un viaje y otro. Afrontó la cuestión dividiendo la pregunta en dos partes para esclarecer el asunto en cuestión: en primer lugar, los protocolos que cada aerolínea decide llevar a cabo hay que sumarlos a las medidas que vengan por normativas, a las recomendaciones de las autoridades europeas y españolas y a la colaboración con la infraestructura (AENA – gestión de aeropuertos). Por tanto, siempre serán un plus de seguridad. De este modo, las aerolíneas low cost van a estar condicionadas por la supervivencia ante la gran crisis que está viviendo el sector aéreo y por la confianza del cliente ante las medidas de seguridad que puedan ofrecerle. Se trata, en definitiva, de intentar ofrecer la mejor alternativa, la apreciación del valor que haga que el cliente apueste por una opción u otra.
Como consecuencia de la reflexión anterior del valor para el cliente, Esperanza Martínez recibió preguntas referentes a las políticas de viajes, en cuanto a si estarán enfocadas al precio, a la seguridad, al medioambiente... En su opinión, «hasta ahora el ahorro de costes tenía mucho peso y la seguridad estaba presente pero como un "nice to have" (salvo en el caso de países de destino de riesgo, donde sí era necesaria)». Y afirmó que a partir de ahora el ahorro pasará a ser secundario y tomará su posición la seguridad, pero advierte que el aumento de costes que de ello se derive tendrá que ser soportado también por los proveedores.
Rubén Casas, ante la cuestión sobre cuáles serán las preferencias de los clientes, afirmó que las tendencias son muy cambiantes y «no tenemos una bola de cristal». Además, indicó que, aunque hay que separar al cliente de ocio del cliente por motivo de negocios, en ambos la clave es asegurar que los hoteles cumplen con medidas que garantizan un entorno seguro. Por eso es muy importante que éstas se regulen para que se pueda competir con las mismas armas.
Las repercusiones económicas en el business travel
Respecto a la importancia de la posición financiera de cada empresa, Tobias Zisik dijo que la liquidez es clave en el sector rent-a-car para superar esta situación. Ésta dependerá mucho de cómo suba y se dirija la demanda en los próximos meses. Y coincide con el resto de ponentes en que el proveedor debe conseguir la posición en la mente del consumidor de garantía de su seguridad.
Ante el altísimo gasto que suponen los nuevos protocolos, Guillermo González indicó que en el caso de la industria aérea esto se va a convertir en un commodity junto a elementos para proteger clientes y empleados. Hay que ser competitivos, por lo será una maquinaria que se irá engranado conforme se vaya evolucionando en los próximos 12, 24 y 36 meses. Y para estimular la demanda, afirma que hay que trabajar en dos vías: precio y combatir el miedo. Es decir, en la búsqueda del equilibrio entre precio y protección.
En cuanto si es sostenible o no el modelo de negocio actual de las agencias de business travel, Juan Carlos González afirmó que el modelo que existía hasta la irrupción de la pandemia ya no es viable. Todo ha cambiado. Se ha pasado de operar muchas transacciones a dar un gran asesoramiento que implica poner a disposición del cliente muchos recursos y mucho tiempo de los equipos. Esto a coste cero es insostenible. Por ello se tendrá que migrar de un modelo de negocio transaccional a un modelo de negocio basado en el valor del asesoramiento. Y por tanto el valor de la TMC ante situaciones críticas cobra especial relevancia en el nuevo contexto.
Sobre las medidas de presión al marco regulador ante el desprecio de algunas autoridades al sector, Juan Carlos González subrayó que se han tomado a cabo medidas claves como, por ejemplo, el lanzamiento la campaña Ready to take off de GEBTA (que representa al 80% de agencias de BT en España) esta misma semana. Con ella se está presionando a las autoridades sobre la importancia de reactivar el business travel como motor económico.
El futuro del business travel también se ha visto amenazado ante la adopción forzosa de la tecnología. En este sentido, Esperanza Martínez afirmó que el componente tecnológico, las videollamadas, han llegado para quedarse. Pero subrayó que también es cierto que la cercanía humana es insustituible y no sabemos qué impacto puede tener el «aislamiento digital» en los empleados y en los negocios: «La venta es muy difícil online. Nos vamos a mover hacia otra realidad porque el viajero está exigiendo otra respuesta, quiere más información, se ha empoderado en cuanto a exigir saber más antes de viajar. Una persona no va a arriesgar su vida por una reunión de un día, que puede ser telemática».
Respecto a cómo se puede añadir seguridad y valor de forma más integradora y fácil, Jorge F. Delgado afirmó que el asegurador tiene un papel de generador de seguridad al ofrecer una oferta más innovadora con productos nuevos que den al cliente tranquilidad y confianza. Hay una serie de viajes que son susceptibles de ser sustituidos de forma digital, pero hay situaciones en las que es clave la cercanía humana por la importancia del acuerdo y, por tanto, se ha de realizar una reunión presencial.
En relación a las noticias que se han visto en televisión sobre aviones repletos de pasajeros y la preocupación por la seguridad en futuros vuelos, Guillermo González respondió que están garantizando una conectividad del país sin ningún tipo de ayuda pública y en todos los casos han operado a pérdidas para garantizar dicha conectividad. Hoy en día no hay una regulación en la UE sobre aforo de los aviones, sí hay una recomendación comunitaria que indica que no es necesario ningún cambio. Y la normativa española se está cumpliendo (aquélla que obliga al uso de las mascarillas). Además, indica que están tomando medidas especiales de desinfección y subraya que el sistema de ventilación de los aviones renueva el aire cada tres minutos.
En cuanto a los espacios comunes en los hoteles, Rubén Casas indicó que en su cadena han revisado más de 700 estándares para lanzar las iniciativas actuales que han tomado para garantizar la seguridad de empleados y huéspedes. Por ejemplo: la digitalización del check-in y check-out, la solicitud del room service a través de la app, los protocolos de limpieza y desinfección regulados, los servicios de restauración bajo demanda, la exigencia de certificados a los proveedores de alimentación, etc.
El encuentro digital finalizó con una serie de conclusiones entre las que destaca el convencimiento de que hay que hacer una reordenación del valor añadido de los proveedores de business travel. Las empresas que viajan por motivos de negocios van a requerir un asesoramiento especializado en un mundo distinto con alternativas telemáticas. Las TMC ganarán cuota de mercado, al añadir valor y al ofrecer un modelo que migrará a un concepto distinto que vaya en beneficio a la supervivencia del sector.
Al término del seminario web, Juan Carlos González expresó su agradecimiento a los asistentes y panelistas: «Estoy muy orgulloso de cómo se ha comportado la industria del business travel en esta crisis y estoy convencido que en lo que queda de mayo-junio el principal objetivo es conseguir la motivación para viajar por parte de los clientes».
En definitiva, de este seminario web se extrae que la unión de los distintos actores de la cadena de valor del business travel debería seguir dos objetivos claves a corto plazo:
-Alinear la visión de los cambios que vienen y cómo adaptarse a los mismos.
-Anticipar los primeros pasos de la recuperación.
Si quieres saber más sobre la evolución del business travel, no dudes en consultar a tu equipo de expertos BCD travel habitual.