«La incertidumbre actual de nuestro entorno global exige tener una política de Risk Management actualizada»
Entrevista a Víctor Medina, director comercial nacional de BCD travel
Más de 23.000 operaciones realizadas con éxito, con más de 6.000 llamadas de clientes atendidas en un máximo de 40 segundos de espera. Son sólo algunas de las cifras que permiten observar la labor de BCD travel, agencia de viajes de negocio del grupo Ávoris, en la primera semana del estado de alarma.
Repatriación de viajeros ‘atrapados’ en otros países que han cerrado sus fronteras, reembolsos de billetes, gestión de cancelaciones… pero también consultoría y adaptación de la manera de viajar de las empresas a los nuevos tiempos que llegan tras la aparición del COVID-19. Es en esta crisis en la que la gestión de BCD travel se revela como clave para las empresas que le confían la gestión de sus viajes corporativos. Y sobre todo ello arroja luz Víctor Medina, director comercial nacional de BCD travel.
–La crisis del coronavirus y la declaración y prórroga del estado de alarma en España han supuesto una caída drástica de las ventas en el sector turístico, y también en el business travel. Sin embargo, agencias como BCD travel juegan ahora un papel decisivo a la hora de repatriar viajeros, gestionar cancelaciones o reubicaciones… ¿cuántas operaciones se han atendido desde que se declaró el estado de alarma?
–Efectivamente, las dos últimas semanas han supuesto todo un reto para nosotros; de hecho, en este momento en BCD travel disponemos de 700 oficinas a disposición de nuestros clientes, cada una ubicada en la vivienda de nuestros operadores, account managers, comerciales, personal de administración, consultores, etc...
Llevamos bastante tiempo trabajando para que nuestros equipos puedan desempeñar sus funciones desde sus domicilios, favoreciendo con ello la conciliación de la vida familiar, y esto nos ha supuesto tener mucho terreno ganado a la hora de adecuar el servicio para que nuestros clientes puedan continuar con el mismo nivel de atención a pesar de las circunstancias.
Sólo durante la primera semana nuestros 600 operadores han gestionado más de 23.000 operaciones, atendiendo más de 6.000 llamadas de clientes con menos de 40 segundos de espera… ¡Todo ello desde casa!
–¿Cómo ha adaptado BCD travel sus procesos y servicios para garantizar la calidad y excelencia en la atención al cliente?
–Garantizar el mejor servicio es algo por lo que llevamos trabajando mucho tiempo, lo único que ha cambiado ahora es el lugar desde el que lo prestamos. En BCD travel contamos desde hace varios años con soluciones cloud tanto para la atención telefónica como para la gestión del correo; de esta forma, sea cual sea la situación, nuestros clientes pueden seguir llamando al mismo teléfono y dirigiéndose al mismo email, sin cambio alguno.
Todos aquellos empleados que interactúan con nuestros clientes disponen de acceso a herramientas de colaboración en la nube, CRM o herramienta Jira para gestión de proyectos, requerimientos y posibles incidencias, de forma que la prestación del servicio y la cercanía con los clientes sea exactamente la misma con independencia del lugar desde el que se preste.
«Contar un un servicio de Emergencias propio permite un servicio ininterrumpido en horario y en calidad»
–¿Se han reforzado servicios como el de Emergencias?
–Mantener bien dimensionado nuestro servicio de Emergencias fue desde el primer momento una de nuestras prioridades. Experiencias anteriores nos han supuesto un importante aprendizaje a la hora de saber de la importancia que tiene un servicio propio de emergencias con los procedimientos, medios tecnológicos y personal adecuados.
La ventaja de contar con este departamento propio, prestado por nuestros propios operadores y con los mismos sistemas que los equipos de operación habituales pero con protocolos de actuación específicos, nos ha permitido que nuestro servicio no se vea interrumpido ni en horario ni en calidad.
–¿Cuáles son las principales demandas de los clientes de BCD travel en estos momentos?
–En una situación tan desconocida como ésta lo que cualquier cliente demanda es asesoramiento, cercanía, empatía y flexibilidad para actuar de forma coordinada tanto en los viajes anulados como en la planificación de los mismos cuando las empresas vuelvan a reactivarse.
Mantener una estrecha relación con proveedores y establecer diferentes mecanismos de comunicación interna entre los equipos de operaciones y account managers nos ha permitido acompañar e informar a nuestros clientes de cara a tramitar los reembolsos o reemisiones de sus viajes para que pudiesen recuperar el mayor importe posible, reducir la repercusión en costes o agilizar los trámites de la repatriación de viajeros, que ha supuesto un importante quebradero de cabeza a partir del día del cierre de fronteras.
«El business travel es algo más que la emisión de un billete: debe ir ligado a la consultoría»
–Ahora que no se pueden realizar viajes, ¿cobra más importancia la labor de consultoría de BCD travel? ¿Cómo?
–En BCD travel hemos dicho siempre que el business travel debe ser algo más que la mera emisión de un billete y ahora, por desgracia, se está viendo muy claramente. Nuestro servicio al cliente debe ir siempre ligado a la consultoría, a la aportación de valor mediante el estudio de sus necesidades y la propuesta de soluciones que le permitan avanzar en sus diferentes programas de viaje, tanto en optimización de la inversión, como en control y reporting, RSC o seguridad.
El foco de nuestro departamento de consultoría ha estado en la constante adaptación de diferentes herramientas a las necesidades de nuestros clientes como, por ejemplo, diseñar informes del estado de la industria actual incluyendo estatus actualizados de las restricciones aéreas y novedades de todos los proveedores o la elaboración de informes personalizados basados en la localización de viajeros con el objetivo de poder gestionar sus reservas en curso y a futuro.
Además, con anterioridad al anuncio del estado de alarma, en BCD travel España hemos tomado medidas extraordinarias y hemos constituido un comité de Risk Management formado por direcciones clave de la compañía a nivel local para estar preparados para dar una respuesta anticipada a los acontecimientos futuros.
Ahora, más que nunca, los clientes necesitan sentirse escuchados, acompañados y rigurosamente informados. Por este motivo, una de las primeras medidas que ha tomado este comité han sido la mejora del contenido y la frecuencia del servicio informativo de alertas. Para ello se ha creado un equipo de trabajo formado por miembros del departamento de Producto, Comercial y Operaciones. Además, se ha lanzado una nueva tipología de alerta, de carácter urgente y monotemático, que permite informar a los clientes de alertas excepcionales a la mayor brevedad posible. Y, cabe destacar, la creación de un nuevo soporte informativo el Risk Management News, con el que se amplía la oferta de valor y se ofrece a los clientes un servicio de consultoría acorde a las principales necesidades del momento. Todo ello para que la atención al cliente esté más cerca de la excelencia que nunca.
«En momentos de crisis cobra más importancia la seguridad del viajero»
–¿Qué aspectos concretos de las políticas de viajes merece la pena revisar en esta etapa?
–En los momentos de crisis y ante la incertidumbre actual de nuestro entorno global, es muy importante tener una política de Risk Management actualizada. Cada vez son más los clientes que nos solicitan asesoramiento a este respecto, donde prima la seguridad del viajero, ya que son muchos los aspectos que hoy en día pueden hacernos sufrir incidencias desagradables durante el viaje: huelgas, incidentes meteorológicos, actos de terrorismo, accidentes o emergencias sanitarias como la actual; y en estos casos las empresas tienen que estar preparadas y ser lo suficientemente ágiles para contrarrestar estas alertas.
BCD travel está asesorando a muchos de nuestros clientes a actualizar estos aspectos de sus políticas de viajes, mejorándolos o diseñando planes de contigencia, actuando no sólo sobre normas de actitud, sino también incluyendo productos o servicios que permitan afrontar de forma óptima situaciones tan comprometidas.
«Ser una agencia global es fundamental para articular las repatriaciones»
–El miedo crece con la incertidumbre. Y uno de los principales temores de los viajeros ya no es el contagio o los gastos de cancelación, sino tener que alargar un viaje, por ejemplo, por cuarentenas sobrevenidas o cierres de fronteras. ¿Cómo garantiza BCD travel la seguridad y tranquilidad de los viajeros en estos casos?
–Tanto nuestros equipos operativos como nuestro equipo del servicio de Emergencias están atendiendo a todos los pasajeros que estaban y están fuera de nuestro territorio por motivos de viaje. Nuestra máxima prioridad ha sido contactar con todos ellos y ofrecerles todas las alternativas posibles para que todos pudieran volver a su lugar de origen.
En este punto, ser una TMC con presencia en más de 110 países y poder disponer de importantes herramientas globales de seguridad y localización de viajeros han jugado un papel importantísimo para, trabajando de forma conjunta con nuestros compañeros en otros países, permitirnos articular todas las actuaciones disponibles de forma que pudiésemos aportar tranquilidad tanto a los viajeros en destino como a los equipos de Travel Management en España.